Revolutioniere deinen Kundenservice

In diesem Tutorial zeige ich dir, wie du dir einen eigenen Telegram-Bot erstellst, der auf bestimmte Befehle mit vordefinierten Antworten reagiert. Die Anleitung ist als Basis für Unternehmer:innen gedacht, die sich mit dem Thema Messenger-Marketing und Marketing-Automatisierung näher befassen und es selbst einmal ausprobieren möchten.

Ich beschreibe die einzelnen Schritte ausführlich, sodass es dir auch ohne tiefgreifende IT-Kenntnisse möglich sein sollte, dem Tutorial zu folgen. Ich empfehle dir dennoch, dir für den Praxisbetrieb des Bots eine Person zu suchen, die sich mit Webtechnologien und Programmierung auskennt und dir bei der Weiterentwicklung des Bots unter die Arme greifen kann.

Gleich zu Teil 2 des Tutorials

Inhaltsverzeichnis

Überlegungen zu Beginn
    Was ist ein Bot?
    Welchen Mehrwert bietet dir ein Bot im Kundenservice?
    Voraussetzungen
    Grundsätzliche Struktur deines Bots
    Verarbeitung personenbezogener Daten?
Teil 1: Den Telegram-Bot anlegen
    Token von BotFather anfordern
    Token zurücksetzen
    Bot-Details anpassen
    Bot-Befehle definieren
    Bot-Privatsphäre-Einstellungen konfigurieren

Feedback
Weiterführende Links

Überlegungen zu Beginn

Was ist ein Bot?

Ein Telegram-Bot ist ein (kleines) Computerprogramm, welches eingehende Nachrichten über das Telegram-Netzwerk nach vorher festgelegten Regeln verarbeitet und daraufhin bestimmte Aktionen ausführt.

Theoretisch gibt es neben dieser Art von Bot, welcher nur nach festgelegten Mustern und Befehlen funktioniert, auch noch Bots, die mittels künstlicher Intelligenz (sog. Machine Learning) mit jeder Eingabe seiner Nutzer:innnen "dazulernen" und dadurch "besser" werden. In diesem Tutorial geht es nur um die erste Art.

Der Telegram-Bot besteht aus folgenden zwei Bestandteilen:

• Dem Token, das dir Zugang zum Telegram-API ermöglicht (Zugangsschlüssel in Form einer Zeichenfolge)
• Einem PHP-Script, welches auf deinem Webspace eingerichtet wird und die eigentliche Logik enthält

Das Tutorial ist in zwei Teile aufgeteilt, die jeweils einen der beiden Bestandteile erläutern.

Welchen Mehrwert bietet dir ein Bot im Kundenservice?

Für dich

• flexibel einsetzbar
• jederzeit anpass- und erweiterbar
• keine Abhängigkeit von einem Anbieter (außer vom Telegram-Netzwerk und deinem Webhoster)

Für deine Kund:innen

• sofortige Reaktion auf eingehende Nachrichten
• 24 Stunden verfügbar
• weckt den Entdeckerdrang
• ist ungewöhnlich und macht neugierig auf die Funktionen
• befindet sich in der persönlichen Umgebung deiner Kund:in (Messenger)

Voraussetzungen

Für das Anlegen des Bots (Teil 1)

• ein Telegram-Account (siehe den Blog-Eintrag Telegram-Account für dein Unternehmen anlegen)

Für die Programmierung und den Betrieb des Bots (Teil 2)

• ein eigener Webspace/Server mit Unterstützung für mind. PHP 7.1 (z. B. bei netcup)
• eine eigene Domain inkl. gültigem SSL-Zertifikat (z. B. bei vielen Webhostern kostenfrei über Let's Encrypt)
• ggf. SSH-Zugriff auf deinen Webspace (Netzwerkprotokoll zum sicheren Zugriff auf die Kommandozeile deines Servers)

Grundsätzliche Struktur deines Bots

Bevor du mit dem Anlegen deines Bots beginnst, solltest du dir überlegen, wie du ihn einsetzen möchtest. Soll er nur die Inhalte deiner Homepage in abgespeckter Form über Telegram verfügbar machen oder möchtest du komplexere Szenarien umsetzen? Gibt es einen getrennten Telegram-Account für die Kommunikation von Kund:innen mit dir bzw. deiner Firma oder möchtest du auf bestehende Medien wie E-Mail oder Kontaktformulare verweisen? Möchtest du, dass jede Person, die den Bot gestartet hat, später per Broadcast Nachrichten erhalten kann, oder möchtest du sogar mit einer Schnittstelle deinen Onlineshop oder andere Software mit deinem Telegram-Bot verbinden?

Hier findest du ein paar Beispiele, wie du deinen Bot für dein Unternehmen einsetzen könntest:

• Terminvereinbarung
  • Gesprächstermine
  • Supporteinsätze
  • Videokonferenzen
  • Webinare
  • Telefontermine
• Bestellungen
  • Bestellung aufgeben (Ladengeschäft/Lieferservice usw.)
  • Vorbestellungen von neuen Artikeln (z. B. Bücher)
  • Schnittstelle zu deinem Onlineshop
  • Bezahlvorgang einbauen (z. B. wie im ShopBot)
• Marketing
  • Hintergrundinformationen zu deiner Firma
  • Artikel aus dem Onlineshop anzeigen (z. B. querfeldStein Bot)
  • Broadcast-Nachrichten versenden
  • Öffnungszeiten anzeigen
  • Kontaktdaten anzeigen
  • Umfragen durchführen
• Aktionen
  • Telegram-Nutzer:innen Rabatte gewähren
  • An bestimmten Tagen/zu bestimmten Zeiten Bot-Befehle freischalten
• Reservierungen
  • Tische reservieren
  • Räume reservieren
• Auskunft
  • Ist Artikel XY lieferbar?
  • Kundenservice-Anfragen

Hast du noch mehr Ideen? Hinterlasse gerne einen Kommentar unter diesem Artikel.

Verarbeitung personenbezogener Daten?

Da du mit Telegram keinen Auftragsverarbeitungs-Vertrag abschließen kannst, solltest du im Hinterkopf behalten, dass die Übermittlung personenbezogener Daten über das Netzwerk von Telegram ggf. gegen die DSGVO verstoßen könnte. Auch werden die übermittelten Nachrichten auf Telegram-Servern im Klartext verarbeitet und ggf. zwischengespeichert. Behalte Letzteres bei deinen Planungen bitte stets im Hinterkopf.

In meinen Augen ist das Thema DSGVO-konforme Nutzung von Telegram eine rechtliche Grauzone. Da die Nutzer in die Verwendung deines Bots durch Klick auf "Starten" erst aktiv einwilligen müssen, tragen sie auch selbst die Verantwortung dafür, welche personenbezogenen Daten sie auf diesem Wege übermitteln. Die Kontaktaufnahme erfolgt hier nicht von deinem Unternehmen zur Kund:in, sondern umgekehrt. Als Unternehmer:in kannst du auch nicht dafür verantwortlich gemacht werden, wenn dir eine Kund:in über einen Freemail-Dienst in einer unverschlüsselten E-Mail personenbezogene Daten übermittelt. Diese E-Mail liegt in diesem Fall ebenfalls unverschlüsselt auf den Servern des Freemailers der Kundin, die ggf. nicht deinem gewünschten Schutzniveau entsprechen. Bei Telegram-Bots handelt es sich in meinen Augen um das gleiche Szenario.

Da die Kund:in bereits mit der Registrierung eines Accounts bei Telegram in die Nutzungsbedingungen und in die Datenschutzerklärung von Telegram eingewilligt hat, wurde sie damit ausreichend über datenschutzrelevante Themen wie Erhebung und Sicherheit der gespeicherten Daten aufgeklärt und handelt eigenverantwortlich.

Die eigentliche Verarbeitung der Bot-Befehle erfolgt ausschließlich bei deinem Webhoster und mit diesem solltest du einen AV-Vertrag abschließen können.

In der Datenschutzerklärung von Telegram heißt es zudem:

If you signed up for Telegram from the UK or the EEA, your data is stored in data centers in the Netherlands. These are third-party-provided data centers in which Telegram rents a designated space. However, the servers and networks that sit inside these data centers and on which your personal data is stored are owned by Telegram. As such, we do not share your personal data with such data centers. All data is stored heavily encrypted so that local Telegram engineers or physical intruders cannot get access.

(Sinngemäß übersetzt: "Wir geben Ihre persönlichen Daten nicht an solche Rechenzentren weiter. Alle Daten werden stark verschlüsselt gespeichert, sodass weder lokale Telegram-Techniker:innen noch physische Eindringlinge Zugriff darauf haben.")

Die Inhalte der Nachrichten könnten nach meiner Auffassung dennoch von Telegram-Administrator:innen gelesen werden.

All das soll dir keine Angst machen, sondern dich – ebenso wie deine Kund:innen – zu einem verantwortungsvollen Umgang mit den Möglichkeiten eines eigenen Bots animieren.

Teil 1: Den Telegram-Bot anlegen

Token von BotFather anfordern

Um Zugriff auf die Bot-Schnittstelle (API) von Telegram zu erhalten, musst du dir vom Telegram-Bot mit dem Namen BotFather ein sogenanntes Token (Zugangsschlüssel in Form einer Zeichenfolge) anfordern.

Suche dazu in der globalen Suche von Telegram nach botfather und wähle den Eintrag mit einem kleinen Haken-Badge hinter dem Namen. Dieser ist im Video mit einem roten Pfeil gekennzeichnet. So gehst du sicher, dass du mit dem vertrauenswürdigen BotFather von Telegram schreibst.

Nachdem du den BotFather gestartet hast, sendest du ihm /newbot und gibst daraufhin den Anzeigenamen (bei BotFather: name) deines Bots ein. Der Anzeigename wird beim Chat oben im Titel angezeigt und darf Leerzeichen, Sonderzeichen und auch Emojis enthalten.

Anschließend wirst du nach dem Benutzernamen (bei BotFather: username) des Bots gefragt. Unter diesem Namen wird dein Bot später auch über das Internet unter t.me/BENUTZERNAME und über die Telegram-Suche auffindbar sein. Dieser Benutzername darf nur Buchstaben, Zahlen und Unterstriche enthalten, muss auf bot enden und einzigartig sein. Daher kann es sein, dass du bei der Eingabe – wie in meinem Video – mehrere Anläufe benötigst, bis du einen freien Benutzernamen für deinen Bot gefunden hast.

Den Anzeigenamen kannst du nach dem Anlegen des Bots jederzeit über den BotFather ändern, der Benutzername ist hingegen nicht mehr änderbar. Hierzu müsstest du dir mit dem gewünschten neuen Benutzernamen einen neuen Bot anlegen.

Sobald du einen freien Benutzernamen eingegeben hast, bekommst du dein Token gesendet. Mit diesem kannst du nun auf deinen Bot zugreifen.

Token zurücksetzen

Sollte dir dein Token abhanden gekommen sein, solltest du es schnellstmöglich zurücksetzen. Denn jeder, der im Besitz dieses Tokens ist, kann deinen Bot steuern und alle Nachrichten empfangen, die an den Bot gesendet werden. Wie das geht, zeige ich dir im folgenden Video:

Bot-Details anpassen

Jetzt hast du ein Token für die Steuerung deines Bots erhalten. Wenn du diesen im Telegram-Netzwerk suchst, ist er jedoch noch ziemlich "nackt".

Damit das nicht so bleibt, ändern wir zuerst den Anzeigenamen von Testbot auf andersGOOD und tragen anschließend eine Beschreibung für den Bot ein. Diese wird deinen Kund:innen angezeigt, bevor sie den Bot starten und darf inkl. Zeilenumbrüche maximal 512 Zeichen lang sein. Dort hinterlegst du beispielsweise eine kurze Beschreibung der Funktion des Bots und einen Link zu deiner Internetseite.

Zum Schluss hinterlegen wir noch einen About-Text und laden ein Profilbild hoch. Der About-Text wird im Profil des Bots angezeigt und darf maximal 120 Zeichen lang sein, jedoch keine Zeilenumbrüche enthalten.

Bot-Befehle definieren

Jetzt hat der Bot einen neuen Anzeigenamen, ein Profilbild und Beschreibungen. Allerdings ist sein Menü für die Befehle noch leer. Theoretisch kann ein Telegram-Bot auf alle gesendeten Nachrichten reagieren. Befehle, welche stets mit einem / beginnen, können zum Menü hinzugefügt werden. In diesem Menü kann sich die Nutzer:in alle Funktionen des Bots anzeigen lassen. Es ist daher empfehlenswert, dass du alle Befehle deines Bots hier aufführst.

Die Befehle müssen im Schema BEFEHL - BESCHREIBUNG an BotFather gesendet werden. Der / zu Beginn des Befehls darf hierbei nicht mitgesendet werden.

Ich füge dem Menü meines Bots folgende Befehle hinzu:

start - Starte den Bot
echo - Ich wiederhole das, was du mir geschickt hast
katze - Ich sende dir ein Katzenbild
stop - Stoppe den Bot

Bot-Privatsphäre-Einstellungen konfigurieren

Bevor du dich der Programmierung des Bots widmen kannst, solltest du dich mit den Privatsphäre-Funktionen vertraut machen. Diese beziehen sich vorrangig auf den Einsatz des Bots in Telegram-Gruppen. In der Standardeinstellung hat der Bot beispielsweise keinen Zugriff auf die Nachrichten in Gruppen, darf aber von beliebigen Personen in Gruppen hinzugefügt werden.

Letzteres solltest du bei deinem Bot ebenfalls umstellen, damit niemand deinen Bot mit Nachrichten "zuspammen" kann, indem er ihn beispielsweise einer größeren Gruppe hinzufügt.

Weiter zu Teil 2 des Tutorials

Feedback

Wenn du Anmerkungen hast, schreib mir hierzu einfach über Kontakt, per Telegram oder unten in die Kommentare eine Nachricht.

Weiterführende Links

• VGSD-Experten-Telko "Automatisiertes Messenger-Marketing: Wie ein Telegram-Bot deinen Kundenservice revolutioniert"
• Aufzeichnung der VGSD-Experten-Telko [nur für VGSD-Mitglieder]
• Inspiration für Telegram-Bots

Fertige Chatbot-Systeme und Tools

• Chatbot erstellen – 27 Tools, mit denen du deinen eigenen Chatbot erstellst